Ciężarówki i Logistyka Ciężarówki i Logistyka
  • E-wydanie
  • Newsletter
  • Strona Główna
  • Aktualności
    • Samochody ciężarowe
      • Jazda próbna
      • Prezentacje
      • Producenci
      • Technika
    • Samochody dostawcze
      • VAN
      • Minivan
    • Naczepy
      • Ponad normatyw
    • Autobusy
      • Autobusy elektryczne
      • Autobusy wodorowe
    • Elektromobilność
      • Elektryczne ciężarówki
      • Elektryczne samochody dostawcze
    • Eksploatacja
      • Akcesoria
      • Filtry
      • Opony
    • Oleje i paliwa
      • Karty paliwowe
      • Paliwa alternatywne
    • Drogi
    • Przewoźnicy
    • Prawo
    • Bezpieczeństwo
    • Rynek
      • Analizy
      • Targi
      • Wydarzenia
    • Finanse
    • Serwis
    • Zdrowie
    • 4×4
  • Logistyka
  • Archiwum
  • Kontakt
  • Napisz do nas
Idź do...
    Szukaj
    Home»Aktualności » LOGISTYKA: Na ile ważny jest klient? Customer experience w centrum uwagi Nagel Polska

    LOGISTYKA: Na ile ważny jest klient? Customer experience w centrum uwagi Nagel Polska

    12 października, 2022
    Aktualności, Logistyka

    Obsługa klienta to obecnie jeden z najistotniejszych obszarów działalności firm. Branża logistyczna nie jest tu wyjątkiem. Żaden produkt, nawet najlepszy i najbardziej potrzebny, nie zadowoli klientów, jeśli firma nie dba o kontakt ze swoimi kontrahentami. Światowy trend dobrze wyczuła Nagel Polska.

    Customer experience w centrum uwagi Nagel Polska
    • Klientocentryzm naprawdę działa
    • Nagel Polska weszła w buty klienta
    • Jak przebiegało badanie?
    • Co jest najważniejsze dla klienta w logistyce?
    • Osobisty kontakt przede wszystkim 
    • To dopiero początek

    Firma inwestuje w sprawne działanie customer service: od szkoleń wewnętrznych dla pracowników, przez konsekwentne budowanie zaufania w relacji klient – firma, aż po przemyślane badania satysfakcji klientów i wdrażanie nowych rozwiązań.

    Klientocentryzm naprawdę działa

    Już w 2019 r. w jednym z najważniejszych raportów w świecie biznesu Salesforce: State of Service wyraźnie rysował się globalny trend: obsługa klienta to obszar, w który należy inwestować. Rok później Bill Patterson z Salesforce potwierdził: – W oparciu o nasze wcześniejsze badania wiedzieliśmy, że firmy nie postrzegają już działań w obrębie customer service jako cost center [miejsce powstawania kosztów], ale jako strategiczne aktywa, które zwiększają przychody i utrzymanie w miarę wzrostu oczekiwań klientów.

    Dla 88% klientów doświadczenie, które zapewnia firma, jej środowisko obsługi, jest równie ważne, jak oferowane produkty lub usługi – wynika z tegorocznego raportu Salesforce: State of the Connected Customer, na potrzeby którego przebadano 13 tys. klientów indywidualnych i niemal 4 tys. biznesowych z całego świata. Znaczenie poziomu obsługi klienta osiągnęło rekordowy poziom.

    Troska o jak najlepsze doświadczenia klienta w kontakcie z firmą – na różnych etapach kupna – stała się priorytetem nowoczesnych przedsiębiorstw. Warto więc satysfakcję klientów śledzić i mierzyć. Wyniki zawsze dostarczają wniosków niezbędnych dla usprawnienia działalności wielu obszarów.

    Nagel Polska weszła w buty klienta

    Kontakt z klientem powinien przede wszystkim opierać się na zaufaniu. A to zdobywa się ciężko. Żadna akcja promocyjna nie zastąpi pracy nad solidną relacją. Jak ją tworzyć?

    Firma Nagel Polska wyznaczyła kilka kroków: szkolenie pracowników z zakresu obsługi klienta (już na etapie onboardingu), stworzenie mapy podróży klienta, badanie satysfakcji klienta z usług oraz wdrażanie nowych standardów obsługi.

    Krokiem, który pozwala zrozumieć potrzeby, a tym samym zaprojektować najlepsze dla nich rozwiązanie, jest „mapa podróży klienta”. – To narzędzie wywodzące się z koncepcji dotyczącej projektowania doświadczeń użytkownika (User Experience). Ma na celu zbadanie, co czuje klient na każdym etapie współpracy z naszą firmą. Wprowadziliśmy je w 2019 r. i korzystamy do dziś. Ma to być projekt długofalowy, który pozwala na bieżąco dopracowywać naszą strategię działania – komentuje Anna Pakuła-Duka, Manager Działu Obsługi Klienta Nagel Polska.

    To właśnie ta mapa była dla firmy Nagel punktem wyjściowym do stworzenia formularza dla badania satysfakcji klienta. – Wyniki badania traktujemy jako drogowskaz, a nie metę – to motywacja do dalszego rozwoju obszarów, z których klienci byli zadowoleni oraz wartościowa informacja, co należy jeszcze poprawić – zwraca uwagę Karolina Sekuła, Head of Business Service Nagel Polska.

    Jak przebiegało badanie?

    Nagel Polska postawił na indywidualne wywiady z klientami i formularz stworzony na podstawie mapowania klienta. Całkowicie zrezygnowano z anonimowych ankiet. – Wybrani pracownicy firmy uczestniczyli w naszych szkoleniach i webinarach. Edukowali się na temat customer experience, na temat tego, jak dobrze słuchać i rozumieć głos klienta. Wszystko po to, aby profesjonalnie przeprowadzić badania – mówi Tomasz Kras, CEO ProOptima.

    Do badań wytypowano 81 klientów (pracowników operacyjnych, korzystających z usług Nagel Polska), a cały proces trwał ponad 2 miesiące. – Zebrano kluczowe informacje na temat interakcji z firmą w różnych punktach styku. Przez punkty styku rozumiemy m.in. rozmowy telefoniczne, kontakt zdalny (strony www, chaty, maile), spotkania bezpośrednie z pracownikami firmy, ale też otrzymywanie faktur, czy dostęp do potwierdzonych dokumentów po realizacji usługi – komentuje Kras.

    Co jest najważniejsze dla klienta w logistyce?

    Badania prowadzone przez Nagel Polska pokazują, że usługodawca godny polecenia musi być: elastyczny, dostępny, profesjonalny, aktywny i mieć partnerskie podejście w relacji z klientem. Bez względu na dział, liczą się komunikatywność i czas reakcji na wiadomości otrzymane drogą mailową i telefoniczną. Klienci zawsze cenią gotowość firmy do szukania indywidualnych rozwiązań.

    W przypadku branży logistycznej, klienci zwracają szczególną uwagę na kontakt z kierowcami. Tutaj liczą się: wysoka kultura osobista, chęć pomocy, ale też stosowanie się kierowców do przepisów obowiązujących w magazynie (np. noszenie butów ochronnych, kamizelek). Nagel Polska wypadł w badaniach bardzo dobrze. – 95,2% naszych klientów jest skłonnych polecić skorzystanie z naszych usług swoim znajomym lub parterom biznesowym, a nieco ponad 87% jest zadowolonych lub bardzo zadowolonych ze współpracy z naszym zespołem. Nie spoczywamy jednak na laurach – podsumowuje Anna Pakuła-Duka.

    Osobisty kontakt przede wszystkim 

    Pracownicy Nagel Polska lubią mówić o sobie, że są długodystansowcami. Przekłada się to nie tylko na niską rotację w firmie, ale też na sposób budowania relacji z klientami. Nagel stawia na wieloletnie relacje, których stara się nie ograniczać do rozmów o realizowanych usługach. – Przed pandemią, co najmniej raz w roku, organizowaliśmy event dla ok. 80 klientów. Była to dla nas świetna okazja, aby bliżej się poznać. Myślę, że nasza prokliencka filozofia zaważyła na wynikach ostatnich badań – ankietowani zwrócili uwagę na poczucie bezpieczeństwa w kontakcie z naszym zespołem – mówi Karolina Sekuła.

    Nagel dąży oczywiście do automatyzacji procesów, ale tylko tych back office’owych. Nie chcą zastąpić kontaktu z klientem sztuczną inteligencją. – Nowoczesne technologie mają poprawić jakość i szybkość przesyłania danych, ale nie mogą oddalić nas od klienta – zwraca uwagę Anna Pakuła-Duka.

    To dopiero początek

    Pozytywne wyniki badania customer experience były w przypadku Nagel Polska efektem zintegrowanych działań (szkolenia, mapowanie ścieżki klienta) oraz przyjętego wiele lat temu stylu pracy z usługobiorcą. Kolejnym krokiem jest wdrożenie nowych rozwiązań. Nagel chce bowiem utrzymać wypracowaną pozycję usługodawcy, eksperta i konsultanta, któremu można zaufać.

    Badanie satysfakcji klienta to doskonały test dla wszystkich firm logistycznych. Realizacja usług w tym segmencie oznacza miliony interakcji firmy z klientem. Odczucia klienta nabierają więc szczególnego znaczenia. – Świadome firmy inwestują w sprawne działanie customer service. To właśnie lepsze doświadczenia przekładają się na lojalność wobec marki. A ta jest niezwykle cenna w naszych czasach – podsumowuje Kras.

    (s)
    Fot. Nagel Polska

    • VOLVO TRUCKS: Nowy samochód ciężarowy na biogaz na dłuższe trasy
      VOLVO TRUCKS: Nowy samochód ciężarowy na biogaz na dłuższe trasy
      Volvo Trucks wprowadza na rynek nowy, mocniejszy samochód ciężarowy, który może być zasilany skroplonym biogazem. Nowy pojazd może wykonywać wymagające zadania transportowe na dużych odległościach, jednocześnie zmniejszając ogólną emisję CO2. Pięć lat temu Volvo Trucks […]
    • Elektromobilność: Nowa Koalicja eTransport wspiera proces dekarbonizacji transportu drogowego
      Elektromobilność: Nowa Koalicja eTransport wspiera proces dekarbonizacji transportu drogowego
      Bateryjny lub wodorowy – ale na pewno elektryczny! Transport przyszłości już dziś potrzebuje silnego wsparcia, aby polscy przewoźnicy utrzymali pozycję lidera w europejskim sektorze przewozów drogowych. Organizacje pozarządowe i branżowe powołują Koalicję e-Transport. Transformacja motoryzacji […]
    • IVECO: GP JOULE zamówi 100 zasilanych ogniwami elektrycznych Nikola Tre FCEV
      IVECO: GP JOULE zamówi 100 zasilanych ogniwami elektrycznych Nikola Tre FCEV
      Nikola Tre będzie jednym z pierwszych modeli produkowanych przez joint-venture Nikola Iveco Europe Ulm. Nikola Corporation (Nasdaq: NKLA) i IVECO, marka Iveco Group (MI: IVG) poinformowały o podpisaniu listu intencyjnego w sprawie zamówienia na 100 […]
    • ORLEN Oil: Olej PLATINUM GEAR ATF VI – nowa jakość dla automatycznych skrzyń biegów
      ORLEN Oil: Olej PLATINUM GEAR ATF VI – nowa jakość dla automatycznych skrzyń biegów
      Nowy produkt w portfolio firmy ORLEN OIL, PLATINUM GEAR ATF VI, to syntetyczny olej przekładniowy, który spełnia wymagania najnowszych specyfikacji ATF. Nowy syntetyczny olej przekładniowy PLATINUM GEAR ATF VI to produkt, który z pewnością zainteresuje […]
    Tagi : firma logistyczna
    Udostępnij :
    • Facebook
    • Twitter
    • Google+

    Zostaw odpowiedź

    Captcha Kliknij na obraz aby zaktualizować captcha .
    Kliknij tutaj, aby anulować odpowiadanie.

    Aktualne wydanie

    Ciężarówki i Logistyka – Grudzień 2022

    Na skróty

    Redakcja
    Napisz do nas
    Reklama
    Polityka prywatności
    Regulamin
    Mapa strony

    Ceny paliw

    Pb98
    7,08
    Pb95
    6,22
    ON
    7,14
    LPG
    3,07
    CNG
    3,40

    KURSY WALUT

    EUR/PLN
    477
    USD/PLN
    4,83
    CHF/PLN
    4,96
    GPB/PLN
    5,47
    NOK/PLN
    0,47
    © 2020 copyright ESER MEDIA, wszelkie prawa zastrzeżone